AT&T Retention – как заключить выгодную сделку

Вы когда-нибудь слышали об отделе удержания? Отдел удержания клиентов является частью организации обслуживания клиентов в большинстве компаний, ориентированных на потребителей, и отвечает за убеждение людей оставаться в компании. Цель удержания клиентов — повысить лояльность клиентов и сократить количество отказов. Большинству компаний, получающих постоянный доход, необходимо удерживать клиентов как можно дольше, чтобы максимизировать пожизненную ценность клиента (CLV).

Если вы позвоните в AT&T в горячем настроении и потребуете аннулирования вашей учетной записи, ваш звонок будет быстро перенаправлен специалисту по удержанию, чья работа состоит в том, чтобы успокоить вас, вернуть вам удовлетворенность их услугами и сохранить вас в качестве клиент.

В этой статье я расскажу вам, как общаться с отделами удержания и заключать наилучшие возможные сделки, помня о том, что у них есть стимулы удерживать вас как клиента. Если вы звоните в отдел по работе с клиентами AT&T или в какую-либо другую компанию, с которой вы сотрудничаете, эти советы вам пригодятся.

как узнать, когда кто-то последний раз был в сети

Читатели постарше могут вспомнить время, когда телефонной компании было все равно, клиент вы или нет. Если вы отменили заказ, в дверь вошло еще много людей, чтобы получить обслуживание; они не нуждались в тебе. Хотя в некоторых случаях (например, при желании получить бесплатные телефоны) это все еще верно, некоторые вещи изменились. Поскольку уровень конкуренции между телефонными компаниями невероятно велик, некоторые компании решили сосредоточиться на удержании своих существующих клиентов, а не просто полагаться на новые доходы. С усилением конкуренции за меньшее количество клиентов компании прилагают больше усилий, чтобы удержать вас в своих списках.

Клиенты и отток

Клиенты увольняются из компаний, а другие постоянно обращаются за услугами. Этот прилив и отток клиентов известен как отток. Еще несколько лет назад большинство компаний, предоставляющих технологические услуги, воспринимали отток как данность и не заботились о том, останется ли конкретный клиент или уйдет. Это было одинаково, когда бы вы ни говорили об Интернете, сотовой связи, страховании автомобиля или любом другом виде услуг.

Теперь все по-другому. Клиенты требуют скидок и гораздо более изобретательны в переходе на новую сделку или поиске более дешевых контрактов. Компании теперь активно пытаются удержать вас в качестве клиента, потому что они осознали, что привлечение клиентов стоит денег и что часто гораздо лучше предложить конкретному клиенту более выгодную сделку, чтобы предотвратить его уход. Это ставит вас на место водителя на этот раз.

Удержание клиентов и получение выгодной сделки

Удержание AT&T отвечает за снижение оттока сотрудников внутри компании. У них есть ряд скидок и предложений, которые они могут использовать, чтобы соблазнить вас остаться еще на год или два. Вы можете связаться с ними, набрав 611 с телефона AT&T или позвонив по телефону 1-800-331-0500.

Однако, чтобы получить хорошую сделку от любого отдела удержания, вы должны быть организованы.

Присмотритесь к другим предложениям

Когда срок действия вашего плана рассрочки подходит к концу, а это означает, что ваш телефон оплачен, присмотритесь к другим предложениям. Сравните похожие услуги со всеми компаниями, которые предлагают такие же услуги в вашем регионе. Скопируйте или запишите цены и узнайте, кто что предлагает. Держите этот список под рукой, когда будете звонить. Вы знаете, Telco X предложила мне тот же уровень обслуживания, что и вы, но на 10 долларов в месяц меньше — это мощный козырь.

Чтобы получить скидку, вам нужны количественные данные для поддержки вашего дела. Нет смысла говорить с ретенционным агентом, требующим скидку, и все. Вам нужно представить свои доказательства, показав, что вы можете получить более выгодную сделку в другом месте по более низкой цене или с большим количеством функций.

Поймите, за что вы платите

Чтобы получить скидку на услугу, вам нужно знать, сколько вы платите, какие функции добавляются к этой стоимости, какие функции вы используете, а без каких можно обойтись. Некоторые из ваших текущих функций могли быть изменены или полностью заменены. Поймите, за что вы в настоящее время платите, а также за что вы хотите платить.

Определите свою цель

Наконец, определите цель вашего звонка. Вы хотите более низкий ежемесячный счет или больше возможностей? Оба? Хотите более высокую скорость или больший объем данных? Оба? Заранее знание того, чего вы хотите, поможет вам не получить то, чего вы не просили.

панель деталей windows 10

Звонок в AT&T Retention

Когда вы будете готовы, пора звонить. Держите список под рукой и обязательно звоните из тихого места, где вас никто не побеспокоит.

Самое главное, не говорите им, что вы хотите, чтобы они соответствовали другой компании, и не говорите им сразу, чего вы хотите. Спросите их, что они могут сделать для вас, чтобы сохранить вас в качестве клиента. Тогда пусть они творят свое волшебство.

как поставить музыку на ipod без itunes windows 10

Что можно и чего нельзя делать при работе с агентами по обслуживанию клиентов

Быть справедливым.
Будьте тверды.
Будьте спокойны (это связано с продуктивной твердостью).
Будьте разумны (т. е. не требуйте слишком многого)
Дайте агенту по обслуживанию клиентов время и пространство для ответа на ваши запросы.

Используйте паузы в свою пользу.
Не мешайте агенту.
Не ругайся.
Не будьте агрессивны.
Не звоните по понедельникам, пятницам или с утра. Это когда агенты по обслуживанию клиентов, вероятно, будут перегружены звонками, что сделает их менее внимательными и активными в удовлетворении ваших запросов.
Задавайте такие вопросы, как; Вы можете что-нибудь сделать, чтобы помочь мне снизить мой счет?

4 совета по удержанию клиентов

Не бойтесь просить больше, если вас не устраивает то, что возвращает агент удержания AT&T. Пока вы гибки и справедливы, вы всегда можете попросить больше, или бесплатную функцию на несколько месяцев, или какую-либо другую выгоду в зависимости от целей, которые вы поставили ранее. Никогда не бойтесь просить больше, поскольку эти компании никогда не боятся брать больше.
Осторожно используйте паузы, так как вы хотите уважать время агента службы поддержки AT&T. Агенты рассчитаны на свои звонки и должны быстро обслужить ваш звонок и перевести его на другой. Не включайте весь телевизор и не заставляйте их ждать по 30 секунд, а используйте паузу, чтобы показать недовольство или заставить их немного попотеть. Иногда простая пауза может обеспечить более щедрое предложение, чтобы они могли отметить еще одного довольного клиента.
Поймите, что большинство представителей предложат вам то, что у них есть в наличии на данный момент. Целью представителя службы поддержки клиентов не является спорить с клиентом, гораздо проще дать вам то, что вы хотите, если у него это есть. Вы всегда можете вежливо попросить поговорить с менеджером, если чувствуете, что вам что-то не предлагают.
Наконец, если агент, с которым вы разговариваете, не выглядит заинтересованным или не беспокоится о том, чтобы оставить вас в качестве клиента, поблагодарите его и повесьте трубку. Подождите минуту и попробуйте еще раз. Разные сотрудники будут иметь разный уровень энтузиазма или находиться на разном уровне своих ежемесячных целей. Кроме того, AT&T, как и многие другие компании, использует в своем отделе удержания как сотрудников, работающих по контракту (не сотрудников AT&T), так и корпоративных сотрудников. В зависимости от того, с кем вы разговариваете, они могут не иметь права разрешать другие сделки.

Низкий уровень сделок

Прежде чем звонить, имейте в виду, что сохранение вашей лояльности — не единственная цель компании. AT&T нуждается в доходах, чтобы продолжать предоставлять услуги для всех своих клиентов, поэтому вы можете получить специальное предложение, если добавите новую услугу в свой пакет вместо кредита на счет или снижения тарифа, это часто позволяет сэкономить деньги на другом счете (например, ; переключите свой интернет на AT&T со скидкой).

Если вы ищете сделку на новый телефон, вам может не повезти. У представителя может быть возможность снизить ваш план и компенсировать стоимость нового телефона, но вам все равно придется заплатить налоги вперед и рекомендованную производителем розничную цену (цена, установленная производителем) для телефона.

Сделки, доступные представителям по удержанию, предварительно загружаются и планируются человеком, которого они, вероятно, никогда раньше не встречали. Мы говорим это, потому что вы не хотите тратить свое время, пытаясь получить что-то, что предлагает другая компания, после того, как AT&T говорит, что они не могут. Иногда лучшие предложения для новых клиентов, вы всегда можете переключиться на другого поставщика, чтобы воспользоваться скидками, а затем переключиться обратно позже.

Как убедиться, что ваша сделка по удержанию клиентов выполняется

Как только вы заключите сделку, повторите ее им. Это подтверждает, что вы понимаете, что им предлагается, и что им понятны ваши ожидания. Затем узнайте имя представителя и запишите время вашего звонка. Всякий раз, когда агент касается вашей учетной записи, в заметках появляется идентификатор (представитель не может дать вам этот идентификатор, а некоторые не сообщат вам свою фамилию, но их имени и времени звонка должно быть достаточно). Если у вас есть проблемы с данными обещаниями, перезвоните и сообщите эту информацию.

Затем установите для себя напоминание в календаре, чтобы повторить весь процесс снова, как только этот срок контракта истечет. Со временем вы можете сэкономить много денег, связавшись с командами по удержанию клиентов в AT&T и других компаниях, которым вы платите ежемесячно.

Если вы можете потратить час своего времени на изучение сделок и общение с агентом, вы можете сэкономить деньги или получить дополнительные функции за небольшие деньги или вообще без них. Пока вы разумны в своих запросах и честны с агентом по удержанию AT&T, вы будете удивлены тем, что они сделают, чтобы сохранить вас в качестве клиента!

Вы взаимодействовали с агентами по удержанию клиентов AT&T или агентами по удержанию клиентов в других компаниях? Удалось ли вам иметь дело с ними, чтобы получить лучшие условия? Расскажите нам о своем опыте ниже.