Zendesk: как создать макрос

Zendesk предлагает множество функций для ускорения и оптимизации обслуживания клиентов. Одна из этих функций называется макросами. Эти готовые ответы можно добавить в ваши заявки, чтобы помочь вашим сотрудникам быстрее решать проблемы. Однако, как именно вы настраиваете макрос?

В этой статье мы предоставим исчерпывающее руководство по созданию макросов в Zendesk.

Как создать макрос в Zendesk

Одной из самых впечатляющих особенностей Zendesk является его универсальность. В отличие от других приложений, создание макросов не обязательно должно быть чем-то ограниченным для администраторов. Другие пользователи (агенты) вашей организации могут придумывать собственные заявки, уменьшая ваше участие.

как превратить бетонный порошок в бетон в майнкрафте

Лучше всего то, что создание этих личных тикетов занимает всего несколько кликов.

1. Откройте Zendesk и перейдите в свой «Центр администрирования».
   
2. Перейдите на боковую панель и выберите кнопку «Рабочие области».
   
3. Перейдите в «Инструменты агента», а затем в «Макросы».
   
4. Коснитесь подсказки, позволяющей выбрать все ваши общие макросы.
5. Выберите «Личные макросы».
6. Нажмите «Добавить макрос».
   
7. Введите имя макроса и укажите действие, которое он будет выполнять.
   
   
8. Выберите «Создать», и все готово.
   

Возможность создавать личные макросы универсальна. Другими словами, любой агент в вашей команде может создавать макросы для более быстрого обслуживания клиентов. Тем не менее, некоторые функции доступны только администраторам. Одной из таких функций является возможность создавать общие макросы.

Название говорит само за себя — общие макросы — это макросы, которые могут использовать несколько участников. Они дополнительно облегчают обслуживание клиентов, устраняя необходимость для отдельных агентов настраивать один и тот же или аналогичный шаблон и тратить время. Они могут просто получить доступ к предварительно созданному макросу при работе с заявкой и быстрее обрабатывать запросы клиентов.

Как и личные макросы, общие макросы требуют минимальных навыков для настройки.

не могу открыть меню "Пуск" Windows 10

1. Запустите приложение и войдите в «Центр администрирования».
   
2. Нажмите кнопку «Рабочие области» и выберите «Инструменты агента».
   
3. Перейдите в «Макросы», а затем «Добавить макрос».
   
4. Придумайте лучшее имя и описание для своего макроса. Вам не нужно описывать макрос, но агентам будет проще найти его и определить его назначение.
   
5. Определите, кто может получить доступ к вашему макросу. Некоторые из ваших вариантов включают агентов в определенной группе, всех агентов и только вас (создателя).
   
6. Нажмите на приглашение «Добавить действие» и выберите действие.
   
7. Заполните следующее поле. Если вы хотите использовать действие комментария или описания для своего макроса в разных форматах, несколько функций могут улучшить ваши макросы. Например, вы можете добавлять изображения, вложения и другой контент, чтобы сделать макросы более актуальными и понятными.
   
8. При необходимости нажмите «Добавить действие» еще раз, если вы хотите включить в макрос другое действие.
   
9. Завершите его, нажав кнопку «Создать», и ваш общий макрос будет запущен и запущен.
   

Как добавить макрос в заявку

Даже если ваш макрос готов, пока не поднимайте ноги. В конце концов, вы не просто так создали свой макрос, верно? Вы хотите использовать их на практике, и способ сделать это — применить свои макросы к своим заявкам. Процесс прост.

1. Откройте тикет, к которому вы хотите применить свой макрос.
   
2. Направляйтесь в нижнюю часть дисплея.
3. Нажмите кнопку «Применить макрос».
   
4. Выберите макрос, который хотите добавить в заявку. Как правило, вы увидите наиболее часто используемые макросы за последние семь дней. Если вам нужен другой макрос, просмотрите список или воспользуйтесь удобной опцией поиска, чтобы получить нужный элемент за считанные секунды.
   
5. При необходимости нажмите кнопку «Применить макрос» еще раз, чтобы выбрать другой макрос. Обычно вам потребуется несколько макросов в одной заявке, если в заявке несколько вопросов. Два или более макроса могут дать конкретные ответы, упрощая решение проблем.

Интегрировать макрос в тикет просто, но есть ли способ сделать это быстрее? Есть — все, что вам нужно сделать, это использовать сочетания клавиш. Первое, что вам нужно сделать, это включить рабочее пространство агента.

1. Перейдите в всегда полезный «Центр администрирования» и нажмите «Рабочие области».
   
2. Выберите «Инструменты агента» и коснитесь «Рабочее пространство агента».
   
3. Нажмите кнопку, которая позволит вам активировать рабочее пространство агента.
4. Нажмите «Сохранить». Все агенты, использующие учетную запись в данный момент, должны увидеть уведомление, предлагающее им попробовать новую рабочую область агента. Это говорит им завершить все ожидающие вызовы или заявки, прежде чем нажимать кнопку «Переключить рабочее пространство».

Теперь, когда все приготовления сделаны, перейдите к применению макросов с помощью ярлыка.

1. Поднимите билет, где макрос будет включен.
   
2. Перейдите к одному из комментариев и введите косую черту.
3. Теперь вы увидите меню, в котором показаны функции макросов и ярлыков. Выберите макрос, выбрав его из списка или введя его в окно сообщения. Это реализует любые действия, описанные в вашем макросе.
4. Введите еще одну косую черту в своем комментарии, если вы хотите включить дополнительный макрос.

Как создать макрос из существующей заявки в Zendesk

Приведенные выше шаги объясняют, как создавать макросы с нуля. Такие макросы не обязательно должны быть частью ваших существующих тикетов, то есть вы можете перенести их в любой другой тикет и ответить на запросы клиентов.

Но что, если вы хотите настроить макрос из уже имеющегося у вас тикета? К счастью, Zendesk поддерживает этот вариант. Вот как это использовать.

1. Запустите Zendesk и перейдите к своей заявке.
   
2. Перейдите в правый верхний угол экрана и нажмите на 3 горизонтальные точки.
   
3. Выберите меню «Билет» и нажмите подсказку, позволяющую создать билет в виде макроса. Это должна быть кнопка «Создать как макрос», но формулировка может отличаться в зависимости от вашей версии.
   
4. Придумайте название и при необходимости измените некоторые подсказки своего билета. Например, вы можете удалить исходное описание и написать новое. Это может быть сделано для нескольких целей, таких как уточнение и удаление ненужного контента.
   
5. После того, как вы изменили свой билет, нажмите кнопку «Создать макрос», чтобы завершить процесс.
   

Как и в случае со стандартными макросами, вы можете определить, кто может получить доступ к вашим макросам из существующих заявок. Это могут быть вы, агенты из разных групп и все члены команды. Однако, если вы не хотите, чтобы другие редактировали ваши макросы, рассмотрите возможность создания только личных макросов.

Как предварительно просмотреть макросы перед их применением к заявкам

Функция предварительного просмотра — одна из самых полезных функций в любой программе поддержки клиентов, а не только в Zendesk. В частности, в этой программе это особенно удобно, поскольку позволяет предварительно просматривать макросы перед их добавлением в тикет. Таким образом, вы можете внести любые необходимые изменения, чтобы убедиться, что ваш макрос работает правильно.

У вас не должно возникнуть проблем с предварительным просмотром макросов в Zendesk.

1. Получите доступ к заявке, где вы добавите свой макрос.
   
2. Перейдите в нижнюю часть интерфейса и выберите кнопку «Применить макрос».
   
3. Выберите свой макрос.
   
4. Коснитесь значка, позволяющего просмотреть макрос. Он должен выглядеть как квадрат с ушком внутри. Другой способ сделать это — навести указатель мыши на макрос, после чего появится строка описания. Оттуда войдите в меню предварительного просмотра, нажав комбинацию клавиш Shift + Enter.
   

Помимо описания, обзор также должен содержать любые пункты, которые вы можете изменить перед подачей заявки. Список включает вложения, поля, заполнители и ответы. Если все выглядит хорошо, вы можете нажать кнопку «Применить макрос». В противном случае нажмите кнопку «Отмена», чтобы вернуться в меню вашего билета, или «Открыть в настройках», чтобы перейти к настройкам вашего макроса.

как включить ps4 без контроллера

Как редактировать макрос в Zendesk

Получить идеальный макрос с первого раза может быть сложно. Точно так же проблемы клиентов могут измениться, что потребует от вас адаптации макроса. В любом случае, меню редактирования макросов пригодится.

1. Перейдите на страницу «Макросы».
   
2. Просмотрите список и выберите свой макрос.
   
3. Наведите указатель мыши на свой макрос и коснитесь трех вертикальных точек.
   
4. Выберите «Редактировать» и измените отдельные части.
   
5. Нажмите «Сохранить».
   

Будьте в курсе запросов клиентов

Если бы существовал всемогущий инструмент Zendesk, это были бы макросы. Их приложения безграничны, когда дело доходит до решения проблем клиентов, и их легко настроить. В результате вам не нужно быть технически подкованным, чтобы максимально использовать их.

Знаете ли вы какой-либо другой способ создания макросов в Zendesk? Влияют ли макросы на вашу поддержку клиентов? Поделитесь своим опытом в разделе комментариев ниже.